В Городском центре iKOMEK109 действуют три уровня поддержки горожан. Операторы интеллектуального контакт-центра 109 – это первая линия поддержки. Львиную долю обращений оператор способен решить непосредственно во время разговора, благодаря обширной базе знаний, которая регулярно обновляется. На первой линии работают 74 оператора, в часы пик работает до 40 операторов, которые обрабатывают 76.5% обращений. В базе знаний хранится информация о деятельности государственных управлений и коммунальных служб города: справочная информация, данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб – список можно продолжать долго. Но если по какой-то причине проблему невозможно решить сразу, например, у вас нет горячей воды, а по базе никаких работ в районе не запланировано, то операторы передают обращение в КСК и в диспетчерскую "Астана-Теплотранзит" (третья линия поддержки) и ставят на контроль Департамента мониторинга и координирования жизнеобеспечения, то есть на вторую линию. На второй линии работают 11 инспекторов в сутки, которые обрабатывают вместе с коммунальными службами и ведомствами 23,5% обращений. Департамент занимается самым настоящим расследованием. Выясняют причины сбоев, ведут диалог с компетентными службами. Каждое обращение отслеживается отдельно. Ведется статистика, которая четко различает статус проблемы: решенные вопросы, незакрытые вопросы и работы, которые выполнены не в полном объеме. Последних, к слову, не так много, как может показаться. Результат в обязательном порядке направляются инициатору обращения. Таким образом каждый обратившийся в городской центр iKOMEK109 получает обратную связь о проделанной работе посредством того инструмента с помощью которого он обратился. Например, если обращение поступило через whatsapp-бот, telegram-бот, сайт акимата или социальные сети, то ответ будет направлен там же. Мы продолжим рассказывать Вам об организации нашей работы в iKOMEK109. Ведь на сегодня мы централизовали все вопросы жизнеобеспечения города и выстроили контроль качества обслуживания в городе, устранив лишние звенья в обработке обращений граждан и предоставив руководству города - аналитический инструмент для понимания каждодневных вопросов, которые волнуют наших горожан.

источник: astana.gov.kz